Kiirus, usaldus ja hõõrdumine: miks on kasutajate ootused digimaailmas karmistunud

Praktika on näidanud, et iga lisaklõps või lisaküsimus vähendab nende kasutajate osakaalu, kes protsessi lõpuni viivad. See ei ole abstraktne väide — see on mõõdetav käitumine, mida jälgivad kõik, kes veebiteenuste analüütikaga tegelevad. Just seetõttu loobusid suurimad e-kaubanduse platvormid ammu kohustuslikust konto loomisest ja pangad lihtsustasid mobiilirakenduste sisselogimist ühele puudutusele. Kasutaja, kes peab valima parooli, kinnitama e-posti ja läbima identifitseerimise enne kui midagi toimub, ei jää ootama — ta läheb lihtsalt mujale.

Sarnaseid lihtsustamise põhimõtteid on rakendatud ka erinevates teenusmudelites, kus rõhk on kiirusel ja vähesel hõõrdumisel. Näiteks lahendas Pay N Play mudel selle konkreetse probleemi kasiinosektoris. Pangapõhine autentimine võib mõnes teenuses vähendada eraldi samme, mida kasutaja peab läbima. Kasutaja jaoks tähendab see eelkõige lühemat ja selgemat protsessi. Teenusepakkuja jaoks võib lihtsam kasutajateekond vähendada katkestamisi protsessi eri etappides ja täpselt sama eesmärk on ka igaühel, kes disainib digitaalseid finantsvoogusid.

Kasutusmugavus mõjutab esmamuljet, järjepidevus aga pikemat usaldust.

Teenuse töötlemiskiirus ja lubaduste täitmine mõjutavad otseselt seda, kui usaldusväärsena kasutaja teenust tajub. Ettevõte, mis lubab 24-tunnilist väljamakset, aga tegelikult töötleb seda kolm tööpäeva, ei kaota ainult ühe tehingu kvaliteeti — ta kaotab kasutaja usalduse, mida on palju raskem taastada kui kliendisuhe ise.

Pangapõhised makselahendused — Trustly, Montonio ja teised Open Banking platvormid — on sellesse lünka astunud. Reaalajas maksed ei sõltu enam traditsiooniliste pankadevaheliste ülekannete töötlemisaegadest. Sarnased tehnilised lahendused on levinud eri tüüpi digiteenustesse, kus väärtustatakse kiirust ja sujuvust, näiteks kindlustusväljamaksed, laenuintresside tagastused, p2p-ülekanded.

Kasutaja ei mõtle kunagi sellele, milline makselahendus taustal töötab. Ta mõtleb ainult sellele, kui kiiresti raha liigub. Teenused, mis täidavad oma lubadusi järjepidevalt, loovad tavaliselt tugevama kasutajausalduse.

Eesti on selles kontekstis eriline juhtum. ID-kaart, Mobiil-ID ja Smart-ID on siinsele kasutajale pikka aega olnud igapäevased tööriistad. Kui Pay N Play mudel Põhjamaades levima hakkas, nõudis see mujal kasutajatelt uue harjumuse omandamist. Eestis on digitaalse autentimise kasutamine olnud pikalt tavapärane, mistõttu võetakse sarnase loogikaga lahendusi sageli kiiremini omaks.

See on laiem õppetund digiinnovatsioonist. Uuendused, mis ei nõua kasutajalt uue käitumise õppimist, vaid kasutavad olemasolevaid harjumusi uues kontekstis, levivad kiiremini ja kohtuvad vähem vastupanuga. Panka logitakse sisse igal nädalal. Kui uus lahendus tugineb tuttavale kasutusmustrile, tajub kasutaja seda tavaliselt lihtsama ja loomulikumana.